La conception de l’expérience utilisateur (Par Peter Morville)

Cet article est une traduction autorisée par Peter Morville de l’article « User Experience Design » publié le 21 juin 2004 mais toujours d’actualité. Peter Morville est l’auteur de Information Architecture for the WWW (l’ours polaire) et de Ambient Findability (le lémur). C’est l’architecte informationnel qui a presque inventé la discipline et un conférencier de renom.

J’exerce l’architecture de l’information depuis 1994 et, de Gopher à Google, j’ai été témoin de changements importants dans l’organisation, la recherche et la récupération des contenus.

À travers ces 10 années de perturbations, j’ai réalisé que le fameux diagramme des trois cercles (voir ci-bas) pouvait être un outil très utile pour expliquer comment et pourquoi nous devons atteindre un équilibre unique pour chaque projet entre les objectifs d’affaires et le contexte, les besoins des utilisateurs, leur comportement et le contenu disponible.

Bien que ce diagramme ait été conçu avec l’architecture de l’information en tête, il est aussi utile pour définir le concept « d’expérience de l’utilisateur ». Avec l’aide des travaux de Jesse James Garrett, j’utilise le diagramme des trois cercles pour illustrer les différences entre la conception centrée sur l’utilisateur et la spécialité d’expérience utilisateur. Je ne suis toujours pas convaincu que le concept de « conception centrée sur l’utilisateur » aille beaucoup plus loin que la théorie mais je pratique selon les principes de « l’expérience de l’utilisateur » tous les jours.

Les différentes facettes de l’expérience utilisateur

En élargissant mes intérêts de l’architecture de l’information à la pratique de l’expérience utilisateur, j’ai découvert le besoin d’un nouveau diagramme pour expliquer les différentes facettes de ce qui constitue l’expérience d’un utilisateur sur un site web. Ce diagramme, développé avec l’aide de quelques amis, est très utile pour faire comprendre aux clients pourquoi ils doivent aller plus loin que la simple utilisabilité pour développer un site web équilibré et efficace.

Évidemment, le passage de 3 cercles à 7 hexagones m’a procuré une certaine ivresse, mais après plus de 7 mois (et maintenant plus d’un an et demi), je peux dire que le concept est maintenant éprouvé.

Voici comment je définis chaque facette de l’expérience utilisateur:

• Utilité: En tant qu’experts, nous ne pouvons être satisfaits de simplement exécuter les fonctions définies par les gestionnaires d’un projet. Nous devons avoir le courage et la créativité pour nous demander si les produits et projets auxquels nous travaillons sont véritablement utiles et d’appliquer nos connaissances et notre expertise pour les rendre encore plus utiles pour ceux qui les utilisent.
• Utilisabilité: La simplicité d’utilisation est vitale mais les techniques appliquées à la conception de systèmes « humains/ordinateurs » ne sont pas suffisantes pour assurer le succès d’un produit. En bref, l’utilisabilité est nécessaire mais pas suffisante.
• « Désirabilité »: (En français, on pourrait traduire cette expression par « qualité esthétique ».) Notre quête d’efficacité devrait être tempérée par une juste appréciation de la puissance et de la valeur de l’image, de l’identité, de la marque et d’autres éléments qui font appel à l’émotivité des utilisateurs.
• Repérabilité : « Trouvabilité »: (Je vous met au défi de trouver un mot ou une expression qui signifie la même chose en français!.) Nous devons travailler pour mettre au point des sites web où il sera facile de naviguer d’un contenu à l’autre. Ainsi les utilisateurs trouveront ce qu’ils cherchent. (À noter que ce concept est aussi applicable à la facilité de trouver un site sur les moteurs de recherche, ce en quoi il rejoint l’optimisation pour les moteurs de recherche.)
• Accessibilité: Comme nos bâtiments offrent maintenant des ascenseurs et des rampes d’accès, les sites web devraient être accessibles aux gens souffrant de handicaps, qui représentent plus de 10% de la population. En plus d’être conforme à l’éthique, l’accessibilité est aussi une bonne affaire. Bientôt, ce pourrait même être une obligation légale.
• Crédibilité: Grâçe à un projet de recherche de l’université de Stanford, nous commençons à comprendre les éléments d’un site web qui influencent le niveau de confiance des utilisateurs.
• Valeur: Les sites que nous concevons doivent créer de la valeurs pour nos clients. Pour les organisations sans but lucratifs, l’expérience ainsi créée doit faire avancer la cause. Pour les entreprises, elle doit augmenter les profits et améliorer la satisfaction des consommateurs.

L’hexagone sert plusieurs causes à la fois.

D’abord, il s’agit d’un excellent outil pour faire prendre conscience aux gens de l’importance de voir plus loin que l’utilisabilité et du besoin de définir ses priorités. Est-il plus important pour votre site d’être désirable ou accessible? Et qu’en est-il de la crédibilité et de l’utilisabilité? En fait, chaque décision devrait dépendre de l’équilibre unique qui est souhaité entre le contexte, l’utilisateur et le contenu. Il est préférable de discuter ouvertement de ces compromis que d’espérer les voir se mettre en place d’eux-mêmes.

Ensuite, ce modèle supporte une approche modulaire à la conception web. Supposons que vous souhaitez améliorer votre site web mais que vous manquez de budget, de temps ou d’ambition pour une refonte complète. Si une de vos faiblesse est la crédibilité du site, pourquoi ne pas tenter plutôt des travaux plus ciblés, peut-être en vous basant sur les « 10 meilleures pratiques pour la crédibilité sur le web » proposés par l’Université de Stanford?

Finalement, chaque facette de l’expérience utilisateur peut servir de lentille unique pour examiner un site web, vous permettant ainsi de repousser les limites de la conception en vous permettant de vous concentrer uniquement sur un aspect à la fois.

Voir les choses différemment

Pour illustrer le dernier point, j’ai réalisé avec le temps que malgré le fait que mon titre professionnel soit « architecte informationnel », ma passion première va à la « trouvabilité« .

Depuis, mon intérêt pour cette facette d’un site web m’a permis de devenir un bien meilleur architecte de l’information en me permettant de repousser mes limites.

L’été dernier, en travaillant sur la nouvelle version du site web de Q, nous avons défini la trouvabilité comme étant l’objectif le plus important. Notre quête pour rendre ce petit site web plus facile à trouver m’a mené de ma zone de confort -normalement située dans le territoire de l’architecture de l’information- jusqu’aux limites de l’optimisation pour les moteurs de recherche.

Cette expérience s’est avérée utile peu de temps plus tard, alors que je travaillais sur un projet de reconception du site du « National Cancer Institute« . Nous y avons utilisé différentes techniques d’optimisation pour les moteurs de recherche et de trouvabilité pour permettre aux internautes de découvrir des documents situés en profondeur du site grâçe aux moteurs de recherche comme Google, MSN et Yahoo!. Auparavant, plusieurs usagers se confinaient à la page d’accueil pour tenter de découvrir ce qu’ils cherchaient, le reste contenu du site étant invisible aux moteurs de recherche.

Peu de temps après, j’ai été embauché pour effectuer une évaluation de la trouvabilité d’un site pour une importante organisation à but non-lucratif. Me sentant un peu coupable de me concentrer uniquement sur cet aspect durant 4 longues semaines, j’ai offert d’analyser aussi l’utilisabilité du site. Mes clients m’ont remercié mais ont décliné mon invitation, m’indiquant au passage que Jakob Nielsen s’était occupé de cet aspect l’an passé. (Si nous pouvions tous avoir la joie de travailler avec des clients qui ont du budget!) 😉

Une grande ruche

Bien que l’évaluation de la trouvabilité du site fut un succès, il était un peu ironique de me retrouver enfermé dans une boîte (bien qu’haxagonale) de ma propre création.

Pour le moment, je reste plus souvent qu’autrement fidèle à la trouvabilité. Entre deux séminaires, mon nouveau livre et mon site Findability.org, je suis aussi occupé qu’une abeille ouvrière.

Si jamais je me sens à nouveau enfermé dans une facette, rien de m’empêche d’en explorer une autre, ou de créer un nouveau diagramme.

Pour moi, « l’expérience utilisateur » est comme une grande ruche: un endroit très dynamique, à plusieurs dimensions où il reste amplement d’espace pour bâtir de nouvelles boîtes et tracer de nouvelles flèches, au moins pour encore 10 ans.

Les travaux de l’auteur ont influencé la façon de concevoir les sites web de plusieurs entreprises et organisations. Nous les utilisons entre autres pour effectuer l’évaluation de sites web qui permet de découvrir les forces et faiblesses de votre site et de fixer les orientations pour une refonte prochaine.by