L’expérience client, au-delà du site Web

Écrit  par   le 19 Déc 2012  dans Expérience client   

Votre nouveau site est maintenant en ligne. Vous avez passé beaucoup de temps à revoir l’ensemble de vos stratégies Web, à remettre en question vos contenus et votre architecture d’information, les améliorer, les tester, les modifier, etc. Bref, vous offrez maintenant une excellente expérience client en ligne.

Mais au-delà du site Web, quelle expérience client offrez-vous?

Lors de la refonte, bien souvent, toute l’attention concernant l’amélioration de l’expérience est consacrée au site. Or, celui-ci ne représente qu’une petite partie d’une bonne expérience client et les efforts mis sur le site Web seront en vain si les autres points de contact ne suivent pas la même stratégie de service à la clientèle.

Parmi les activités souvent négligées, il y a notamment  :

  • Les confirmations/communications par courriel : gardez-vous le client informé du progrès de sa commande? De votre politique de retour? Ou des façons de communiquer avec vous en cas de pépin?
  • Le support téléphonique : est-il possible pour le client de vous parler directement, ou bien votre système de réponse téléphonique est trop compliqué? Avez-vous un numéro de téléphone unique pour le service à la clientèle ou bien le client doit choisir entre 5 numéros et trouver lui-même avec qu’elle division de votre entreprise il fait affaire?
  • La politique de retour : est-ce facile pour le client de retourner son achat? Comment communiquez-vous la procédure?
  • La gestion des plaintes : quel est votre délai de traitement? est-il optimal? Tenez-vous le client informé du traitement de sa plainte?
  • Les infolettres/bulletins électroniques : est-ce que vous communiquez régulièrement avec vos clients? Si oui, êtes-vous pertinents… pour eux? Leur offrez-vous des escomptes ou des spéciaux réservés qu’aux clients?

Les entreprises ou organisations qui consacreront davantage de temps et de ressources, quoique l’aspect financier ne soit pas nécessaire dans tous les cas, à améliorer l’expérience de l’ensemble de leurs points de contact offriront nécessairement un service de plus grande qualité à leurs clients. Ceux-ci, en retour, seront plus fidèles à l’entreprise et beaucoup plus enclins à recommander ses services à leurs familles et amis.

La cohérence de l’expérience client

Selon Le petit guide de la grande expérience client, écrit par Daniel Lafrenière, « La cohérence de l’expérience client entre les différents points de contact est vitale ». Bien que de nos jours le Web est souvent le premier point de contact d’un client avec votre entreprise, rien ne dit qu’il poursuivra son expérience d’achat sur ce canal. Peu importe le parcours qu’utilisera le client, par exemple :

  • visite sur le site web de l’entreprise,
  • suivi d’une visite Facebook,
  • d’une recherche Internet sur Google et,
  • d’une visite en magasin,

pour lui, ce ne sera qu’une seule et même interaction avec l’entreprise.

Ainsi, si l’expérience entre vos différents points de contact n’est pas cohérente, vous risquez de lancer des messages contradictoires aux clients (ex.: mauvaise information sur vos produits), les confondre et au final… peut-être, perdre des ventes.

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