Nouveau site Web pour le Train du Massif de Charlevoix

Après avoir révisé le site de la montagne de ski du Massif de Charlevoix, Sigmund a lancé jeudi dernier une nouvelle section pour le Train du Massif de Charlevoix.

Nouveau site Web du Train du Massif de CharlevoixCe lancement s’inscrit dans une planification destinée à revoir l’ensemble de la présence sur le Web du Massif de Charlevoix de manière graduelle, au rythme des opérations saisonnières et des disponibilités du client.

Bien sûr, cette présence numérique doit être accessible avec un téléphone intelligent, une tablette et un ordinateur personnel : le site est donc entièrement conçu avec un design adaptatif (Responsive Design).

Version mobile, site Web du Train de Charlevoix

Pour répondre aux besoins, il faut d’abord les comprendre

Comme pour la plupart de nos mandats, nous avons abordé la révision de cette section par une phase de recherche afin de comprendre les besoins des clients, mais aussi de l’organisation.

Les besoins des clients

« Est-ce qu’il y a plusieurs trajets? »

« Est-ce qu’il y aura des repas à bord? »

« Quand mangera-t-on? Et quoi? »

« Est-ce que nous verrons vraiment la chaloupe montrée sur le site Web? »

Voilà quelques une des questions posées par les clients du train. Plusieurs des questions que nous imaginions être posées ne le sont jamais, alors que d’autres (dont celles concernant le moment exact des repas) nous ont un peu surpris.

Nos discussions avec le personnel du service à la clientèle nous ont permis de tracer un portrait fidèle des besoins, questions posées, commentaires, critiques et préjugés des clients du train. Et surtout, nous avons pu nous débarrasser de nos propres idées préconçues avant d’entamer la phase de design!

Nous avons aussi mené une opération d’observation sur le terrain. Lors de 2 croisières en train, nous avons observé de visu les points forts de l’expérience et ceux que des moyens numériques nous permettraient d’améliorer.

Se rendre sur place, vivre l’expérience, observer les réactions des autres passagers, discuter avec eux et avec le personnel de bord amène des informations qu’aucun sondage ou entrevue téléphonique ne peut remplacer. L’observation directe nous a donc permis de mieux comprendre les réalités du parcours client.

(Ah oui :  il y avait de magnifiques paysages à observer et de bons repas à déguster. Fidèles à notre habituelle rigueur, nous avons donc mastiqué et savouré chaque délicieuse bouchée pour le plus grand bien de la science.)

Les besoins, contraintes et objectifs de l’organisation

Dans cette ère où « l’expérience client » passe avant tout le reste, on oublie parfois les capacités de l’organisation et ses objectifs d’affaires.

Nous avons donc considéré les besoins des clients, mais aussi ceux de l’organisation du Massif : des entrevues avec la direction des opérations du train, des employés de la centrale de réservation téléphonique , des employés de la gare et du personnel de bord nous ont permis de comprendre les raisons derrière certaines décisions et de mieux cibler nos interventions, dans le respect du rythme, des objectifs d’affaires et des capacités de l’organisation.

Un nouveau site pour le train : des besoins mieux comblés… et davantage de ventes

Au-delà d’un moyen de transport, l’expérience du Train de Charlevoix est proposée comme une « croisière ferroviaire« . C’est ce positionnement que nous souhaitions mettre en valeur à travers les points forts de l’expérience, tout en répondant aux principales questions posées par les clients potentiels.

Vous n’avez jamais essayé le Train du Massif? Offrez-vous donc ce plaisir et peut-être aurez-vous la chance, comme nous, d’être accompagnés pendant quelques kilomètres le long du fleuve par un couple d’aigles royaux en pleine observation du train!

Besoin d’aide pour votre site Web? Vous souhaitez mieux comprendre le parcours de vos clients, ce qui les motive ou les irrite, trouver des façons d’augmenter vos ventes, fidéliser votre clientèle et diminuer vos coûts avec des moyens numériques?

Contactez-nous! : onvousecoute@sigmund.ca

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