Le petit manuel du gros bon sens
Je suis un fidèle de Starbucks bien que le café n’y soit certainement pas plus savoureux et moins cher que celui des deux autres cafés du quartier. Je suis un fidèle de Starbucks parce qu’on me reçoit tous les jours avec le sourire et un “Bonjour! Grande latte, c’est bien ça?” Parce que j’y suis confortable quand je m’y installe pour travailler. Parce qu’on me permet de suggérer des améliorations dans le produit et les services et qu’on les considère. Rien de bien compliqué, n’est-ce pas?
Pourtant, les entreprises qui offrent sur toute la ligne une expérience client aussi agréable qu’efficace et qui recherchent constamment des façons de s’améliorer ne sont pas légion. Suffit de s’y arrêter quelques minutes pour se rendre compte qu’il s’agit d’une science que bien peu parviennent à maîtriser.
Daniel Lafrenière*, lui, s’est consacré à la chose pendant plusieurs mois. Il a observé comment Apple, Starbucks, Nespresso, Banque TD, Harley-Davidson et le restaurant Le Clocher penché (notamment) s’y prennent pour obtenir du succès dans l’attraction, la conversion et la fidélisation du client sur tous leurs points de contact. Il en décrit la recette dans Le petit guide de la grande expérience client, un court manuel que tout entrepreneur devrait lire, apprendre par coeur et réciter trois fois chaque soir avant d’aller au lit.
Le petit guide de la grande expérience client est rédigé dans un langage si simple qu’il m’a un peu désarmé au départ, moi qui me nourris constamment d’articles pointus écrits par et pour des initiés. L’auteur a visiblement mis beaucoup d’efforts dans la vulgarisation de concepts de base afin d’en faciliter la compréhension par son public cible. Il propose également des exercices à la fin de chaque chapitre, question d’entamer le processus de réflexion chez le lecteur.
Paradoxalement, en soulignant l’excellence d’une poignée d’entreprises en matière de service à la clientèle, Daniel Lafrenière nous fait constater l’échec (relatif) de plusieurs milliers d’autres. Et je suis convaincu que deux ou trois exemples vous viennent immédiatement en tête.
* L’expertise de Daniel Lafrenière en matière d’expérience utilisateur Web est reconnue depuis plusieurs années. Maintenant que les organisations consacrent une large part de leur budget de communications/marketing à Internet, le fossé idéologique entre les mondes réel et virtuel ne cesse de rétrécir. On devine donc que le passage à l’expérience client “globale” s’est fait tout naturellement pour l’auteur.
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