Mauvaise pratique: un courriel de service à la clientèle qui ne répond pas aux questions

Écrit  par   le 25 Jan 2006  dans Autre   

Le cas suivant est tiré de mon vécu. Il est un exemple typique des choses à ne PAS FAIRE quand on répond à un client potentiel par courriel.

À partir de cet exemple, j’examinerai la réponse obtenue et expliquerai ce qui ne va pas, puis terminerai par reformuler le tout d’une manière plus souhaitable.

Contexte: le 14 janvier, j’écris un courriel à l’agence du tourisme de la Corse parce que j’arrive pas à trouver les informations que je cherche sur leur site web. Je pose des questions claires parce j’attend des réponses précises et utiles.

Courriel que j’ai envoyé:

Bonjour,

nous sommes un couple du Québec qui souhaite visiter la Corse lors de l’été ou l’automne 2006. Nous souhaiterions idéalement louer un véhicule automobile et profiter des campings côtiers pour faire une tournée de quelques semaines. Nous aimerions effectuer ce voyage un peu en-dehors de la période touristique de pointe afin de bénéficier d’un calme relatif.

Est-ce que le mois de septembre constitue une bonne période à cet effet? Est-ce une saison très pluvieuse? Les températures moyennes permettent-elles le camping la nuit et le hiking le jour? Sinon, quelle serait votre proposition?

En vous remerciant,


Michael Carpentier
Analyste web, Architecte informationnel

michael@michaelcarpentier.com
www.michaelcarpentier.com

Réponse obtenue le 25 janvier:

Bonjour Mickael! Toutes les informations que vous souhaitez recevoir sont
disponibles sur notre portail www.visit-corsica.com. Je vous conseille de
télécharger les brochures correspondant à vos recherches. Sur notre site,
vous trouverez aussi tous les liens vous permettant de bien organiser votre
séjour sur notre île. En contactant les offices de tourisme (page infos
touristiques), vous obtiendrez tous les renseignements concernant leur ville
et alentours (disponibilités et tarifs des hébergements, visites,
transports, restaurants, fêtes, manifestations, plages, musées etc…). Que
veut dire hiking ? Les tempaératures moyennes de saison sont disponibles sur
la FAQ de notre portail. Toutefois, si vous ne pouvez pas imprimer, j’aurai
le plaisir de vous envoyer la documentation de votre choix dès le renvoi de
ces messages avec votre adresse postale complète. Je vous remercie d’avoir
choisi la Corse et vous souhaite une agréable journée. (Nom de la répondante)

Longueur du texte: 142 mots.

Ce qui ne va pas:

  • Réponse envoyée le 25 janvier, soit 10 jours après l’envoi de la requête. S’il vous est impossible de répondre en moins de 24 heures (ouvrables, évidemment), envoyez un accusé de réception à l’expéditeur qui n’aura pas ainsi à se demander si son message s’est bel et bien rendu à destination.
  • Orthographe du nom du client incorrect (et utilisation du prénom): personnellement, je n’en prend pas ombrage. Certaines personnes seront plus ou moins dérangées par l’erreur ou l’utilisation du prénom (synonyme de tutoiement). Puisque mon message est parvenu par courriel avec un orthographe correct, je ne comprend cependant pas comment on puisse faire une telle erreur.
  • On me réfère au site web pour trouver les informations que je recherche, alors que mon courriel provient justement dudit site. Si je prends la peine d’écrire un courriel en demandant des informations précises, c’est justement parce que je n’arrive pas à trouver ce que je cherche dans le fouillis site web que l’organisation utilise de manière promotionnelle. De plus, au lieu de faire référence à la seule page d’accueil du site, il aurait été plus utile de me référer aux adresses des pages qui m’intéressent spécifiquement. Ainsi, je n’aurai pas à chercher les informations dans la fatras que constitue le site. (ce que je n’ai d’ailleurs pas fait, je m’arrangerai autrement).
  • Texte mal formatté: En séparant les idées en paragraphes, le message aurait été beaucoup plus lisible.
  • Parler de bien des choses mais ne pas répondre à mes questions précises: J’ai posé quelques questions bien spécifiques auxquelles je n’ai obtenu aucune réponse. Par exemple, on ignore totalement ma requête sur ma volonté d’éviter les périodes de pointes d’achalandage touristique. On ignore aussi ma question sur les précipitations, ou sur les alternatives envisageables pour éviter la cohue/la pluie/la chaleur excessive.
  • Ignorance de termes relativement communs dans l’industrie: je comprend que le terme « hiking » est une expression d’origine anglo-saxonne mais tout de même, j’imagine que ne suis pas le premier nord-américain à vouloir visiter la Corse à pied. De plus, en tappant « hiking » dans Google, on trouve 422000 sites francophones qui utilisent le terme. Soit les 422000 auteurs sont complètement dans les patates, soit la personne qui m’a répondu n’avait pas envie de chercher.

La réponse que j’aurais voulu recevoir:

Bonjour M. Carpentier,

Voici les réponses à vos questions et les adresses des pages du portail www.visit-corsica.com où vous trouverez des informations plus spécifiques.

  • Liste des campings, où vous devriez pouvoir trouver ceux qui sont situés en bordure de la mer en spécifiant « Bord de mer » dans les critères de recherche: www.adressebidon.com/campings
  • Liste des commerces de location de voitures: www.adressebidon.com/voitures
  • Information sur la météo en Corse. Prenez note que seules les températures moyennes sont visibles. Pour les précipitations, les mois de juin à septembre sont généralement assez peu pluvieux, sans différence notable: www.adressebidon.com/meteo
  • Périodes d’affluence: puisque votre souci est de visiter la Corse en-dehors des périodes de grande affluence, je vous propose les mois de mai ou septembre.
  • Hiking: vous retrouverez sur cette page un répertoire des lieux de marche en Corse- www.adressebidon.com/marche

Si vous souhaitez recevoir plus d’informations par la poste, je vous invite à remplir le formulaire situé sur cette page de notre portail: www.adressebidon.com/

Au plaisir de vous recevoir en Corse, (nom de l’expéditeur)

Longueur du texte: 188 mots (seulement 46 mots de plus que la réponse obtenue mais beaucoup plus lisible en raison de l’utilisation d’une liste à points).

Si vous décidez d’offrir le support par courriel comme option à vos clients/prospects, il vous faudra la discipline nécessaire pour répondre dans un délai raisonnable et offrir des informations utilisables. Familiarisez votre personnel avec les bonnes pratiques en ce domaine et expliquez-leur que les internautes (comme tous les autres clients) attendent des réponses qu’ils pourront utiliser, pas des généralités à saveur promotionnelle.

PS: si vous possédez certaines des réponses à mes questions à propos de la Corse, je suis toujours dans l’ignorance la plus totale!FacebooktwitterlinkedinFacebooktwitterlinkedinby feather

Laisser un commentaire