Comment s’assurer qu’un client ne reviendra plus

Entendu aujourd’hui d’un client qui envisage de quitter une grosse firme pour aller travailler avec une firme plus petite:

Grosse firme, extrait 1: « D’accord mais qui va s’occuper du site maintenant? Un gars tout seul dans son sous-sol? »

Grosse firme, extrait 2: « Nous allons vérifier si vous avez le droit de faire travailler quelqu’un d’autre sur votre site avant de vous laisser partir. »

Je jure que ce n’est pas exagéré, c’est vraiment ce qui a été dit au client qui, bien fâché, s’est empressé de téléphoner à la petite firme pour savoir quoi faire.

L’extrait 1 est très représentatif de la politique de la peur que certaines firmes, généralement peu compétentes, utilisent pour se protéger des concurrents plus agiles. Heureusement, le client n’a pas gobé ces arguments parce que le « gars tout seul dans son sous-sol » n’est pas tout seul, ni dans son sous-sol, et a déjà travaillé avec le client qui en est fort satisfait. Un client qui juge la compétence au lieu du nombre d’employés, on aime bien. Disons aussi que je préfère mon loft au Vieux Port et mes revenus de petit entrepreneur qu’un cubicule beige dans une tour à bureau anonyme et un salaire âprement négocié. Chacun ses goûts. 🙂

L’extrait 2 me fait toujours dresser les poils sur la tête: si un client ne veut plus faire affaire avec vous, ayez au moins le bon sens de le laisser partir élégamment. Ainsi, il ne gardera pas un mauvais souvenir et si jamais il change d’idée, il pourra peut-être revenir. Les entreprises qui comptent davantage sur leur service du contentieux que sur leur créativité pour faire de l’argent devraient se demander s’ils ont vraiment une place dans leur marché.

Comprenez-moi bien: le problème n’est pas la taille de la firme mais plutôt son incroyable arrogance et son incapacité à envisager que d’autres modèles d’affaires que le sien peuvent bien servir les clients. C’est un manque total de respect pour le client et la compétition qui s’en frottera les mains au bout du compte en faisant de bonnes affaires avec des clients satisfaits.by