Tests d’utilisabilité : pertinent pour vous aussi

Le test d’utilisabilité Web, qui consiste à observer les comportements d’utilisateurs sur un site pour en évaluer l’efficacité, demeure un exercice relativement peu pratiqué. Pourtant, faites le tour des articles et des études de cas sur le sujet et vous verrez que l’initiative s’est avérée bénéfique pour la très grande majorité des entreprises.

En général, la plupart des décideurs se sentent peu concernés par l’idée d’organiser des tests pour leur site et préfèrent avancer des arguments afin d’éviter de pousser cette idée à concrétisation. Voyons voir :

«Pas le temps, pas d’argent».

Je vous l’accorde, la planification et la réalisation d’un test d’utilisabilité lors de la phase de développement exigent la mobilisation d’une ressource spécialisée pendant environ trois semaines. Pendant ce temps, le développement du site demeure en suspens et vous apercevez à l’horizon la date de lancement qui approche.

Mais qu’arrivera-t-il si, quelques mois après le lancement, vous constatez que très peu d’utilisateurs visitent votre page «Produits» parce que le chemin pour s’y rendre est laborieux? Vous n’aurez alors d’autre choix que d’embaucher à nouveau une firme pour remédier au problème.

Au bout du compte que choisirez-vous? Trois semaines et un budget raisonnable avant le lancement pour un test qui vous permettra d’être performant dès le premier jour de mise en ligne ou bien…

De plus, il n’est pas nécessaire de tester tout le site, mais seulement les fonctions les plus importantes (boutique en ligne, inscription via formulaire, etc.). Les tests sont alors moins lourds donc mobilisent moins de ressources et de temps.

«Nous savons ce que veulent nos clients, nous les connaissons bien».

Vraiment? Je comprends que vous documentez soigneusement les demandes de vos clients, que vous avez constitué un top dix des questions les plus fréquemment posées, etc. Mais pouvez-vous savoir exactement comment votre client type réagira, confortablement installé devant son ordinateur, laissé à lui-même, sans votre préposé au service assis à ses côtés pour répondre à ses questions? Lors des tests dans lesquels j’ai été impliqué, j’ai été étonné de voir combien certains éléments banals au préalable pouvaient confondre l’utilisateur et ajouter du bruit dans le signal.

De plus, le test d’utilisabilité vous donne le rare privilège de voir et entendre, à quelques mètres de vous, un client «réel» réagissant directement à l’offre que vous lui proposez. De quoi faire saliver votre département de communication/marketing!

«Ça ne s’applique pas à mon petit site».

Pourquoi pas? Votre site est petit, mais comme pour les «gros» sites, vous avez des objectifs à atteindre et vous voulez que les utilisateurs adoptent un certain comportement quand il visitera vos pages. Il suffit alors d’adapter le test d’utilisabilité conséquemment à l’envergure du projet.

Notez bien que je ne veux pas être alarmiste et vous dire que votre site est voué à l’échec si vous rejetez l’option du test d’utilisabilité! Il ne le sera probablement pas si vos contenus sont correctement structurés et présentés et si vous êtes conseillé par une firme compétente et spécialisée dans le domaine. Toutefois, en testant le site auprès de quelques utilisateurs avant sa mise en ligne, vous optimiserez son potentiel de réussite et respirerez un peu mieux quant à certains aspects qui ne faisaient pas l’unanimité lors des réunions production.

Bon! Maintenant que vous adhérez tous (sic) au principe du test d’utilisabilité, je vous entretiendrai au cours des prochaines semaines sur différents aspects reliés à l’organisation et à la pratique du test en tant que tel. On s’en reparle!by